NOWOŚĆ! Vademecum procesu reklamacyjnego w banku spółdzielczym z uwzględnieniem nowych form skargowych. Powództwo w postępowaniu grupowym w sprawach o stwierdzenie stosowania praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów jako nowe narzędzie konsumentów do dochodzenia roszczeń przeciw bankowi

SZKOLENIE ONLINE wykład na żywo
z możliwością zadawania pytań przez chat

Celem szkolenia jest zapoznanie się z praktycznymi aspektami rozpatrywania reklamacji w banku spółdzielczym, nabycie umiejętności odróżnienia reklamacji od innego zgłoszenia klienta oraz umiejętności merytorycznego ustosunkowania się do zgłoszonego żądania. Omówione zostaną zarzuty formalne, np. przedawnienia roszczeń, wygaśnięcia praw klienta oraz zarzuty merytoryczne dotyczące niezasadności żądań, które powinny być podnoszone przez banki w odpowiedziach na reklamacje. Wskazane zostaną także najczęstsze nieprawidłowości w procesie reklamacyjnym.

Szczególną uwagę zwrócimy na nowe formy zgłoszeń klientów wynikające z ustaw szczególnych, zwłaszcza z ustawy z dnia 14 czerwca 2024 roku o ochronie sygnalistów i ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze oraz z RODO.

Omówiona zostanie również nowa, obowiązująca od dnia 29 sierpnia 2024 roku (wprowadzona ustawą z dnia 24 lipca 2024 roku o zmianie ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym oraz niektórych innych ustaw) procedura dochodzenia roszczeń w postępowaniu grupowym w sprawach o stwierdzenie stosowania praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów oraz z tytułu odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania umownego.

Dla kogo: zarządy banków i dyrektorzy oddziałów, pracownicy obsługi klienta, pracownicy zajmujący się wykonywaniem czynności związanych z reklamacjami, audytorzy, prawnicy.

PROGRAM:

I. Przepisy prawa i dobre praktyki związane z procesem reklamacyjnym dotyczącym usług finansowych.

II. Zasady składania reklamacji przez klientów banku:
1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji:
2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji.
3. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji.

III. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank:
1. Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania.
2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawę o usługach płatniczych.
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 – konsekwencje naruszenia terminu udzielenia odpowiedzi.
4. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania – analiza przypadków.
5. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania – analiza przypadków.
6. Treść pouczeń prawnych.

IV. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów wynikające z ustaw szczególnych – zasady ich procedowania:
1. Zgłoszenia naruszeń z ustawy z dnia 14 czerwca 2024 roku o ochronie sygnalistów:
a – co zrobić gdy reklamacja/zgłoszenie wpłynie do banku w niewłaściwym trybie?
b- zasady postępowania z reklamacjami zgłaszanymi przez pracowników banku/byłych pracowników/kandydatów do pracy będących jednocześnie klientami banku,
c- jak zachować poufność w przypadku zakwalifikowania pisma reklamacyjnego jako zgłoszenia sygnalizacyjnego?
2. Skargi składane w trybie ustawy z dnia 26 kwietnia 2024 roku o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze – przygotowanie nowej procedury czy modyfikacja dotychczasowej?
a- skarga a reklamacja klienta banku,
b- sposoby składania skarg,
c- terminy rozpatrzenia,
d- zakres rozpoznania i treść odpowiedzi,
e- pouczenia prawne.
3. Rzecznik Finansowy jako organ odwoławczy.
4. Nadzór w zakresie spełniania wymagań dostępności produktów i usług – problemy praktyczne związane z wielością nadzorców:
a- tryb udzielania wyjaśnień,
b- uprawnienia Prezesa Zarządu PFRON,
c -uprawnienia Rzecznika Finansowego.
d – kary pieniężne za naruszenie obowiązków ustawowych.
5. Reklamacje a zgłoszenia z RODO– praktyczne wskazówki dotyczące należytej kwalifikacji pisma klienta banku.
6. Jak długo przechowywać w banku dokumentację reklamacyjną?

V. Terminy przedawnienia roszczeń i wygaśnięcia roszczenia– konsekwencje dla bytu reklamacji/innego zgłoszenia – proponowana treść odpowiedzi kierowanej do klienta.

VI. Nowa procedura dochodzenia roszczeń w postępowaniu grupowym w sprawach o stwierdzenie stosowania praktyk naruszających ogólne interesy konsumentów oraz z tytułu odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania umownego:
1. Cel regulacji.
2. Kiedy może zostać wszczęte postępowanie w trybie ustawy z dnia 24 lipca 2024 roku
o zmianie ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym oraz niektórych innych ustaw – analiza przypadków.
3. Czego mogą domagać się konsumenci od banku?
4. „Podmiot upoważniony” – czyli kto może działać w imieniu konsumentów?
5. Czy Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może wziąć udział w postępowaniu i w jakim charakterze?
6. Tryb postępowania – jak przedstawiać fakty i dowody?
7. Możliwe rozstrzygnięcia i tryb odwoławczy dla banku.

Warunki rezygnacji:Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.