Nieautoryzowane transakcje płatnicze – reklamacje, odpowiedzialność banku i aktualne stanowiska UOKiK oraz TSUE
Nieautoryzowane transakcje płatnicze pozostają jednym z najbardziej problematycznych obszarów obsługi reklamacji w bankach. Phishing, spoofing, przejęcie bankowości elektronicznej, zdalny dostęp do urządzenia klienta, wyłudzenie kodów autoryzacyjnych czy manipulowanie klientem przez oszustów prowadzą do coraz bardziej złożonych sporów dotyczących odpowiedzialności banku i klienta.
Podczas szkolenia problematyka nieautoryzowanych transakcji zostanie przedstawiona przede wszystkim z punktu widzenia banku jako dostawcy usług płatniczych. Szczególna uwaga zostanie poświęcona praktycznemu postępowaniu po otrzymaniu zgłoszenia klienta oraz prawidłowemu rozpatrywaniu reklamacji.
Omówione zostanie rozróżnienie pomiędzy autoryzacją transakcji a uwierzytelnieniem klienta, zasady rozkładu ciężaru dowodu, znaczenie silnego uwierzytelnienia klienta (SCA), a także przesłanki odpowiedzialności klienta w przypadku umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa.
Istotnym elementem szkolenia będzie wynikający z art. 46 ustawy o usługach płatniczych obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie, nie później niż do końca następnego dnia roboczego (D+1). Szczegółowo omówione zostaną również przesłanki zastosowania wyjątku od tego obowiązku – istnienie uzasadnionych i należycie udokumentowanych podstaw do podejrzenia oszustwa oraz obowiązek pisemnego poinformowania organów ścigania.
Szkolenie uwzględnia najnowszą praktykę Prezesa UOKiK, w tym cztery decyzje zobowiązujące z 2026 r. dotyczące Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium. Prezes UOKiK zakwestionował m.in. brak zwrotu środków w ustawowym terminie, stosowanie zwrotu o charakterze warunkowym oraz utożsamianie prawidłowego uwierzytelnienia klienta z autoryzacją transakcji. Banki zobowiązały się także do ponownej analizy części wcześniej negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń klientów.
Przedstawione zostanie również stanowisko Rzecznika Finansowego oraz najnowszy kierunek wykładni prawa unijnego wynikający z opinii Rzecznika Generalnego TSUE Athanasiosa Rantosa z 5 marca 2026 r. w sprawie C-70/25 Tukowiecka. Zgodnie z przedstawioną opinią podejrzenie rażącego niedbalstwa klienta nie pozwala bankowi na odmowę dokonania zwrotu w terminie D+1. Kwestia odpowiedzialności klienta może być badana po dokonaniu zwrotu, a bank – po wykazaniu odpowiednich przesłanek – może następnie dochodzić od klienta zwróconej kwoty. Sprawa pozostaje obecnie w toku przed TSUE.
Szkolenie będzie miało charakter praktyczny. Poszczególne zagadnienia zostaną przedstawione na przykładach typowych stanów faktycznych występujących w bankach oraz na przykładach reklamacji klientów dotyczących przelewów, transakcji kartowych i operacji dokonywanych za pośrednictwem bankowości elektronicznej.
Cel:
Po ukończeniu szkolenia uczestnik:
• będzie potrafił odróżnić autoryzację transakcji od uwierzytelnienia klienta;
• będzie znał zasady rozkładu ciężaru dowodu w sporach dotyczących nieautoryzowanych transakcji;
• będzie wiedział, jakie znaczenie dla odpowiedzialności banku ma zastosowanie silnego uwierzytelnienia klienta;
• będzie potrafił prawidłowo zastosować wynikający z art. 46 u.u.p. termin D+1;
• będzie wiedział, kiedy bank może skorzystać z wyjątku pozwalającego na niedokonanie natychmiastowego zwrotu;
• będzie potrafił odróżnić obowiązek niezwłocznego zwrotu środków od późniejszego ustalenia odpowiedzialności klienta;
• będzie wiedział, jakie okoliczności mogą świadczyć o rażącym niedbalstwie klienta oraz jak należy je dokumentować;
• pozna najczęstsze błędy popełniane przy rozpatrywaniu reklamacji;
• pozna aktualne stanowisko Prezesa UOKiK i Rzecznika Finansowego oraz znaczenie opinii Rzecznika Generalnego TSUE w sprawie C-70/25;
• będzie potrafił ocenić, jakie dowody należy zabezpieczyć już na etapie przyjęcia reklamacji, z uwzględnieniem możliwości późniejszego sporu sądowego;
• pozna praktyczny model postępowania banku po zgłoszeniu przez klienta nieautoryzowanej transakcji.
Adresaci:
Szkolenie przeznaczone jest przede wszystkim dla:
• pracowników banków odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji;
• pracowników departamentów prawnych i compliance;
• pracowników jednostek odpowiedzialnych za bezpieczeństwo transakcji i przeciwdziałanie fraudom;
• pracowników bankowości elektronicznej i obszaru płatności;
• pracowników placówek i infolinii przyjmujących zgłoszenia klientów;
• pracowników kontroli wewnętrznej i audytu;
• osób odpowiedzialnych za tworzenie i aktualizację procedur reklamacyjnych;
• kadry kierowniczej nadzorującej obszar płatności, reklamacji oraz bezpieczeństwa.
Program szkolenia
Część I – ZGŁOSZENIE NIEAUTORYZOWANEJ TRANSAKCJI I OBOWIĄZKI BANKU
A. Nieautoryzowana transakcja płatnicza – podstawowe zasady odpowiedzialności banku i klienta
1. Pojęcie nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
2. Kiedy transakcja jest autoryzowana przez klienta?
3. Autoryzacja a uwierzytelnienie – dlaczego nie są to pojęcia tożsame?
4. Znaczenie silnego uwierzytelnienia klienta (SCA).
5. Czy prawidłowe:
o zalogowanie do bankowości elektronicznej,
o użycie aplikacji mobilnej,
o wpisanie kodu SMS,
o użycie PIN-u,
o zastosowanie biometrii
dowodzi autoryzacji transakcji?
6. Ciężar dowodu po stronie banku – art. 45 ustawy o usługach płatniczych.
7. Jakie okoliczności i dowody powinien zabezpieczyć bank?
8. Obowiązki użytkownika instrumentu płatniczego – art. 42 u.u.p.
9. Odpowiedzialność klienta za nieautoryzowaną transakcję.
10. Umyślne działanie i rażące niedbalstwo klienta – gdzie przebiega granica odpowiedzialności?
11. Przykładowe przypadki:
o phishing,
o spoofing,
o wyłudzenie danych do bankowości elektronicznej,
o przejęcie telefonu,
o zdalny dostęp do urządzenia klienta,
o oszustwo „na pracownika banku”,
o samodzielne zatwierdzenie przez klienta operacji wykonanej w wyniku manipulacji oszusta.
B. Reklamacja klienta i obowiązek zwrotu środków – procedura D+1
1. Zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji a reklamacja – czy są to te same procedury?
2. Termin na rozpatrzenie reklamacji a termin na zwrot pieniędzy – dwa różne obowiązki banku.
3. Art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych – zasada D+1.
4. Od którego momentu należy liczyć termin na dokonanie zwrotu?
5. Czy bank powinien przed zwrotem środków zakończyć postępowanie reklamacyjne?
6. Czy bank może uzależnić zwrot od:
o przedstawienia przez klienta dodatkowych dokumentów,
o zgłoszenia sprawy Policji,
o zakończenia wewnętrznego postępowania wyjaśniającego,
o ustalenia, czy klient dopuścił się rażącego niedbalstwa?
7. Wyjątek od obowiązku zwrotu:
o uzasadnione podstawy do podejrzenia oszustwa,
o obowiązek należytego udokumentowania podejrzenia,
o obowiązek pisemnego poinformowania organów ścigania.
8. Zwrot „warunkowy” – dopuszczalność takiej praktyki.
9. Czy po dokonaniu zwrotu bank może ponownie obciążyć rachunek klienta?
10. Zwrot D+1 a późniejsze ustalenie odpowiedzialności klienta.
11. Procedura bankowa po otrzymaniu zgłoszenia – praktyczna checklista czynności.
Część II – REKLAMACJE, RAŻĄCE NIEDBALSTWO I NAJNOWSZA PRAKTYKA UOKiK ORAZ TSUE
A. Jak prawidłowo rozpatrywać reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji?
1. Jakiego materiału dowodowego potrzebuje bank?
2. Logi systemowe, historia urządzeń, adresy IP, dane dotyczące logowania i autoryzacji – jakie jest ich znaczenie dowodowe?
3. Co wynika z prawidłowego zastosowania SCA, a czego na tej podstawie nie można jeszcze udowodnić?
4. Ciężar dowodu wynikający z art. 45 u.u.p.
5. Jak wykazywać autoryzację konkretnej transakcji?
6. Jak wykazywać umyślne działanie klienta?
7. Jak wykazywać rażące niedbalstwo?
8. Typowe błędy w uzasadnieniach odpowiedzi na reklamacje:
o utożsamianie uwierzytelnienia z autoryzacją,
o automatyczne powoływanie się na SCA,
o ogólne zarzucanie klientowi rażącego niedbalstwa,
o przerzucanie ciężaru dowodu na klienta,
o odwoływanie się wyłącznie do regulaminu banku.
9. Jak powinna wyglądać prawidłowo uzasadniona odpowiedź banku?
10. Reklamacja a późniejszy spór sądowy – jak postępowanie reklamacyjne wpływa na sytuację procesową banku?
B. Najnowsze stanowiska UOKiK, Rzecznika Finansowego i TSUE – konsekwencje dla banków
1. Stanowisko Prezesa UOKiK dotyczące nieautoryzowanych transakcji.
2. Najważniejsze zarzuty formułowane wobec banków.
3. Decyzje Prezesa UOKiK z 2026 r. wobec czterech banków – jakie praktyki zostały zakwestionowane?
4. Ponowne rozpatrywanie wcześniej odrzuconych reklamacji – znaczenie decyzji zobowiązujących.
5. Zalecenia Prezesa UOKiK dla dostawców usług płatniczych z 2024 r. dotyczące ograniczania ryzyka transakcji oszukańczych, przygotowane przy udziale m.in. przedstawicieli UKNF i sektora bankowego:
o monitoring nietypowych transakcji,
o limity,
o dodatkowe mechanizmy bezpieczeństwa,
o szybkie kanały zgłaszania oszustw,
o „cooling period”,
o rozwiązania umożliwiające natychmiastowe blokowanie operacji.
6. Stanowisko Rzecznika Finansowego – rozdzielenie:
o obowiązku dokonania zwrotu D+1,
o od ostatecznej odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję.
7. Sprawa C-70/25 Tukowiecka – stan faktyczny i pytanie prejudycjalne.
8. Opinia Rzecznika Generalnego TSUE z 5 marca 2026 r.:
o rażące niedbalstwo klienta a obowiązek zwrotu D+1,
o kiedy bank może odmówić natychmiastowego zwrotu,
o odpowiedzialność klienta ustalana po dokonaniu zwrotu,
o możliwość późniejszego dochodzenia przez bank zwróconej kwoty.
9. Jakie konsekwencje przyjęcie takiego stanowiska przez TSUE może mieć dla procedur reklamacyjnych banków?
10. Model prawidłowego postępowania banku – od zgłoszenia klienta do ostatecznego rozliczenia transakcji.
11. Analiza krótkich kazusów i dyskusja.
Warunki uczestnictwa i regulamin
Warunki uczestnictwa
po otrzymaniu zgłoszenia prześlemy potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, a na około 2 dni przed terminem szkolenia zostaną wysłane wiadomości organizacyjne wraz z linkiem do szkolenia oraz materiałami szkoleniowymi. Płatności po szkoleniu, zwykle w tym samym dniu po szkoleniu prześlemy do Państwa faktury do zapłaty wraz z zaświadczeniem drogą mailową.
Warunki rezygnacji
rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 3 dni przed szkoleniem w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty. W przypadku braku możliwości wzięcia udziału w danym terminie jest możliwość przesłania nagrania ze szkolenia online.
Nadchodzące terminy
Nieautoryzowane transakcje płatnicze – reklamacje, odpowiedzialność banku i aktualne stanowiska UOKiK oraz TSUE
Nieautoryzowane transakcje płatnicze pozostają jednym z najbardziej problematycznych obszarów obsługi reklamacji w bankach. Phishing, spoofing, przejęcie bankowości elektronicznej, zdalny dostęp do urządzenia klienta, wyłudzenie kodów autoryzacyjnych czy manipulowanie klientem przez oszustów prowadzą do coraz bardziej złożonych sporów dotyczących odpowiedzialności banku i klienta.
Podczas szkolenia problematyka nieautoryzowanych transakcji zostanie przedstawiona przede wszystkim z punktu widzenia banku jako dostawcy usług płatniczych. Szczególna uwaga zostanie poświęcona praktycznemu postępowaniu po otrzymaniu zgłoszenia klienta oraz prawidłowemu rozpatrywaniu reklamacji.
Omówione zostanie rozróżnienie pomiędzy autoryzacją transakcji a uwierzytelnieniem klienta, zasady rozkładu ciężaru dowodu, znaczenie silnego uwierzytelnienia klienta (SCA), a także przesłanki odpowiedzialności klienta w przypadku umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa.
Istotnym elementem szkolenia będzie wynikający z art. 46 ustawy o usługach płatniczych obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji niezwłocznie, nie później niż do końca następnego dnia roboczego (D+1). Szczegółowo omówione zostaną również przesłanki zastosowania wyjątku od tego obowiązku – istnienie uzasadnionych i należycie udokumentowanych podstaw do podejrzenia oszustwa oraz obowiązek pisemnego poinformowania organów ścigania.
Szkolenie uwzględnia najnowszą praktykę Prezesa UOKiK, w tym cztery decyzje zobowiązujące z 2026 r. dotyczące Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium. Prezes UOKiK zakwestionował m.in. brak zwrotu środków w ustawowym terminie, stosowanie zwrotu o charakterze warunkowym oraz utożsamianie prawidłowego uwierzytelnienia klienta z autoryzacją transakcji. Banki zobowiązały się także do ponownej analizy części wcześniej negatywnie rozpatrzonych zgłoszeń klientów.
Przedstawione zostanie również stanowisko Rzecznika Finansowego oraz najnowszy kierunek wykładni prawa unijnego wynikający z opinii Rzecznika Generalnego TSUE Athanasiosa Rantosa z 5 marca 2026 r. w sprawie C-70/25 Tukowiecka. Zgodnie z przedstawioną opinią podejrzenie rażącego niedbalstwa klienta nie pozwala bankowi na odmowę dokonania zwrotu w terminie D+1. Kwestia odpowiedzialności klienta może być badana po dokonaniu zwrotu, a bank – po wykazaniu odpowiednich przesłanek – może następnie dochodzić od klienta zwróconej kwoty. Sprawa pozostaje obecnie w toku przed TSUE.
Szkolenie będzie miało charakter praktyczny. Poszczególne zagadnienia zostaną przedstawione na przykładach typowych stanów faktycznych występujących w bankach oraz na przykładach reklamacji klientów dotyczących przelewów, transakcji kartowych i operacji dokonywanych za pośrednictwem bankowości elektronicznej.
Cel:
Po ukończeniu szkolenia uczestnik:
• będzie potrafił odróżnić autoryzację transakcji od uwierzytelnienia klienta;
• będzie znał zasady rozkładu ciężaru dowodu w sporach dotyczących nieautoryzowanych transakcji;
• będzie wiedział, jakie znaczenie dla odpowiedzialności banku ma zastosowanie silnego uwierzytelnienia klienta;
• będzie potrafił prawidłowo zastosować wynikający z art. 46 u.u.p. termin D+1;
• będzie wiedział, kiedy bank może skorzystać z wyjątku pozwalającego na niedokonanie natychmiastowego zwrotu;
• będzie potrafił odróżnić obowiązek niezwłocznego zwrotu środków od późniejszego ustalenia odpowiedzialności klienta;
• będzie wiedział, jakie okoliczności mogą świadczyć o rażącym niedbalstwie klienta oraz jak należy je dokumentować;
• pozna najczęstsze błędy popełniane przy rozpatrywaniu reklamacji;
• pozna aktualne stanowisko Prezesa UOKiK i Rzecznika Finansowego oraz znaczenie opinii Rzecznika Generalnego TSUE w sprawie C-70/25;
• będzie potrafił ocenić, jakie dowody należy zabezpieczyć już na etapie przyjęcia reklamacji, z uwzględnieniem możliwości późniejszego sporu sądowego;
• pozna praktyczny model postępowania banku po zgłoszeniu przez klienta nieautoryzowanej transakcji.
Adresaci:
Szkolenie przeznaczone jest przede wszystkim dla:
• pracowników banków odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji;
• pracowników departamentów prawnych i compliance;
• pracowników jednostek odpowiedzialnych za bezpieczeństwo transakcji i przeciwdziałanie fraudom;
• pracowników bankowości elektronicznej i obszaru płatności;
• pracowników placówek i infolinii przyjmujących zgłoszenia klientów;
• pracowników kontroli wewnętrznej i audytu;
• osób odpowiedzialnych za tworzenie i aktualizację procedur reklamacyjnych;
• kadry kierowniczej nadzorującej obszar płatności, reklamacji oraz bezpieczeństwa.