MODUŁ I
Model odpowiedzialności za nieautoryzowaną transakcję płatniczą po PSD2 – relacja pomiędzy obowiązkiem zwrotu a odpowiedzialnością klienta
Pierwszy moduł poświęcony jest uporządkowaniu konstrukcji prawnej odpowiedzialności banku za nieautoryzowane transakcje płatnicze w świetle PSD2 oraz ustawy o usługach płatniczych. Analizowany jest mechanizm wynikający z relacji pomiędzy obowiązkiem niezwłocznego zwrotu środków a możliwością przypisania klientowi odpowiedzialności za naruszenie obowiązków ostrożnościowych.
Szczególna uwaga poświęcona zostaje temu, że obowiązek zwrotu środków nie jest dziś wyłącznie elementem rozliczenia reklamacji, lecz stanowi samodzielny standard ochrony użytkownika usług płatniczych. Omawiane jest znaczenie konstrukcji prawnej, zgodnie z którą sam fakt wystąpienia nieautoryzowanej transakcji uruchamia po stronie banku obowiązek działania w bardzo krótkim terminie, niezależnie od późniejszej oceny zachowania klienta.
W module przedstawione zostaje także praktyczne znaczenie rozróżnienia pomiędzy etapem przywrócenia stanu rachunku a etapem ewentualnego dochodzenia odpowiedzialności klienta, w tym konsekwencje dla organizacji procesów reklamacyjnych, decyzji operacyjnych i komunikacji z klientem.
MODUŁ II
Rażące niedbalstwo klienta jako przesłanka odpowiedzialności – granice interpretacyjne i ciężar dowodu po stronie banku
Drugi moduł koncentruje się na jednym z najbardziej spornych zagadnień praktyki bankowej, czyli rozumieniu rażącego niedbalstwa klienta w sytuacjach fraudowych.
Analizowane jest, dlaczego samo podanie danych logowania, kodu autoryzacyjnego lub wykonanie czynności pod wpływem socjotechniki nie przesądza automatycznie o spełnieniu przesłanki rażącego niedbalstwa. Omawiane są standardy oceny zachowania klienta w sytuacji działania pod presją, wykorzystania podszycia się pod bank, fałszywego interfejsu lub komunikatu bezpieczeństwa.
Szczególny nacisk położony zostaje na ciężar dowodu, który zgodnie z konstrukcją PSD2 pozostaje po stronie banku. W praktyce oznacza to konieczność wykazania nie tylko samego przebiegu technicznego transakcji, lecz także rzeczywistego stopnia zawinienia klienta oraz istnienia zachowania wykraczającego poza zwykłą omyłkę lub podatność na manipulację.
W module omawiane są również przykłady najczęściej spotykanych sporów, w których bank utożsamia naruszenie ostrożności z rażącym niedbalstwem, mimo że materiał dowodowy nie pozwala na tak daleko idący wniosek.
MODUŁ III
Znaczenie opinii Rzecznika Generalnego w sprawie C-70/25 dla praktyki reklamacyjnej banków
Trzeci moduł poświęcony jest najnowszemu kierunkowi interpretacyjnemu wynikającemu ze sprawy prejudycjalnej dotyczącej relacji pomiędzy art. 73 i art. 74 PSD2.
Omawiane jest znaczenie stanowiska, zgodnie z którym bank nie powinien odmawiać bezzwłocznego zwrotu środków wyłącznie na podstawie własnej oceny rażącego niedbalstwa klienta, jeżeli nie występują przesłanki formalnie uzasadniające podejrzenie oszustwa po stronie samego płatnika.
Analizowane są konsekwencje tego podejścia dla modelu prowadzenia sporów: przesunięcie ciężaru inicjatywy procesowej na bank, wzrost znaczenia dokumentacji wewnętrznej, a także ryzyko systemowe związane z dotychczasową praktyką polegającą na rutynowej odmowie zwrotu w sprawach fraudowych.
W module pokazane zostaje również, że ewentualne utrwalenie tej linii przez Trybunał Sprawiedliwości może istotnie zmienić model działania sektora bankowego w obszarze reklamacji fraudowych, wymuszając przebudowę standardów decyzyjnych.

MODUŁ IV
Organizacja procesu reklamacyjnego i standard decyzyjny banku w sprawach fraudowych w przypadku przyjęcia przez TSUE opinii Rzecznika
Ostatni moduł przenosi zagadnienie na poziom praktyki operacyjnej i pokazuje, jak powinien wyglądać proces reklamacyjny w instytucji finansowej w warunkach podwyższonego ryzyka sporów.
Omawiane jest znaczenie prawidłowego oddzielenia etapu przyjęcia zgłoszenia, etapu analizy transakcyjnej, etapu kwalifikacji prawnej oraz etapu decyzji dotyczącej zwrotu środków. Szczególny nacisk położony zostaje na to, że dokumentacja reklamacyjna musi być budowana nie tylko na potrzeby klienta, ale również z myślą o potencjalnym sporze sądowym.
Moduł pokazuje także, jakie elementy powinny znaleźć się w uzasadnieniu decyzji banku, jak unikać błędów argumentacyjnych oraz w jaki sposób prowadzić analizę materiału dowodowego, aby spełnić standard należytej staranności instytucjonalnej.
Podkreślone zostaje, że współczesny proces reklamacyjny przestaje być wyłącznie procedurą operacyjną — staje się jednym z obszarów bezpośredniego ryzyka prawnego, reputacyjnego i nadzorczego.