Warsztaty – praktyczne aspekty rozpatrywania reklamacji klientów banków, z uwzględnieniem stanowisk nadzorców i najnowszego orzecznictwa

SZKOLENIE ONLINE wykład na żywo
z możliwością zadawanie pytań przez chat

Celem szkolenia jest zapoznanie się z praktycznymi aspektami rozpatrywania reklamacji w banku, nabycie umiejętności odróżnienia reklamacji od innego zgłoszenia klienta oraz umiejętności merytorycznego ustosunkowania się do zgłoszonego żądania.
Podczas warsztatów przeanalizowane zostaną rzeczywiste reklamacje klientów, poddane następnie pod ocenę Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, który od 19 lat rozpatruje skargi klientów i około połowie z nich co roku przyznaje rację w sporze z bankiem. Omówione zostaną zarzuty formalne, np. przedawnienia roszczeń, wygaśnięcia praw klienta oraz zarzuty merytoryczne dotyczące niezasadności żądań, które powinny być podnoszone przez banki w odpowiedziach na reklamacje.
Podczas warsztatów przedstawione zostaną również aktualne stanowiska nadzorców i najnowsze orzecznictwo mające wpływ na interpretacją merytorycznych zarzutów klientów, które mogą zostać wykorzystane przy formułowaniu odpowiedzi na reklamacje klientów.

Dla kogo: zarządy banków, dyrektorzy oddziałów, audytorzy, osoby rozpatrujące reklamacje, pracownicy obsługujący umowy rachunków i kredytów

PROGRAM:

I. Zasady składania reklamacji przez klientów banku:
1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji:
a- forma,
b- osoba uprawniona – „klient banku”,
c- treść – czym jest „zastrzeżenie”,
d- reklamacje „mieszane”.
2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji.
3. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów- analiza przypadków.
4. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji.

II. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank:
1. Terminy rozpatrywania reklamacji i zasady ich przedłużania.
2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawy COVID-owe.
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 – czy bać się naruszenia terminu odpowiedzi na reklamację?
4. Obligatoryjna treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania.
5. Obligatoryjna treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania.
6. Treść pouczeń prawnych.

III. Analiza reklamacji dotyczących rachunków klientów:
1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
a –występowania klauzul abuzywnych w umowie,
b – występowania niewłaściwych klauzul modyfikacyjnych w umowie (zmiany oprocentowania, opłat i prowizji),
c – nienależytego prowadzenia egzekucji z rachunku bankowego,
d- nienależytej wypłaty środków po śmierci posiadacza rachunku,
e – nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego,
f – niewykonania obowiązku informacyjnego,
g- naruszenia tajemnicy bankowej,
h – niewłaściwego przyjęcia bądź odwołania pełnomocnictwa do rachunku,
i – niewłaściwego zawarcia lub wykonania umowy rachunku małoletniego.
2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia.

IV. Reklamacje dotyczące usług płatniczych:
1. Słownik reklamacji z zakresu usług płatniczych -przykłady.
2. Reklamacje nie podlegające pod ustawę o usługach płatniczych – przykłady.
3. Obsługa zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych – art. 46 ustawy o usługach płatniczych.
4. Terminy rozpatrywania reklamacji z zakresu usług płatniczych – wyjątki od reguły.
5. Reklamacje chargeback.
6. Reklamacje fraudowe.
7. Reklamacje transakcji blik.
8. Reklamacje bankomatowe.

V. Analiza reklamacji dotyczących umów kredytowych:
1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
a –występowania klauzul abuzywnych w umowie, w tym klauzul modyfikacyjnych (zmiany oprocentowania, wysokości opłat i prowizji),
b – nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego,
c – sankcji kredytu darmowego (art. 45 i art. 46 ukk),
d- zasad spłaty kredytu po śmierci kredytobiorcy,
e – rozliczenia kredytu w przypadku przedterminowej spłaty zadłużenia,
f- naruszenia prawa konsumenta do odstąpienia od umowy kredytowej,
g – naruszenia obowiązków informacyjnych – formularze,
h – naruszenie terminu wydania decyzji kredytowej,
i – niewłaściwej restrukturyzacji zadłużenia,
j- naruszenia tajemnicy bankowej.
2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia.

VI. Terminy przedawnienia roszczeń banku i klienta – konsekwencje dla bytu reklamacji:
1. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach rachunków:
a – roszczeń klienta,
b – roszczeń banku.
2. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach kredytowych:
a – roszczeń klienta,
b – roszczeń banku.
3. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia roszczeń stron przy innych czynnościach banku, w tym:
a- wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
b- RODO,
c- ustawy o usługach płatniczych w zakresie podstawowego rachunku płatniczego.

Warunki rezygnacji:Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.