Warsztaty – praktyczne wykorzystanie w procesie reklamacji „Dobrych Praktyk dotyczących zarządzania procesem reklamacyjnym w instytucjach finansowych” przyjętych przez Związek Banków Polskich

SZKOLENIE ONLINE wykład na żywo
z możliwością zadawania pytań przez chat

Przyjęte w dniu 18 lipca 2023 roku przez Związek Banków Polskich Dobre Praktyki dotyczące zarządzania procesem reklamacyjnym w instytucjach finansowych szczegółowo określają przebieg postępowania reklamacyjnego w banku na wszystkich jego etapach i mogą stać się podstawą weryfikacji i uzupełnienia dotychczasowej procedury rozpatrywania reklamacji w banku.

Celem warsztatów jest zapoznanie się z nowymi rozwiązaniami oraz praktycznymi aspektami rozpatrywania reklamacji w banku, nabycie umiejętności odróżnienia reklamacji od innego zgłoszenia klienta oraz umiejętności merytorycznego ustosunkowania się do zgłoszonego żądania. Omówione zostaną zarzuty formalne, np. przedawnienia roszczeń, wygaśnięcia praw klienta oraz zarzuty merytoryczne dotyczące niezasadności żądań, które powinny być podnoszone przez banki w odpowiedziach na reklamacje.

Dla kogo: zarządy banków i dyrektorzy oddziałów, pracownicy obsługi klienta, pracownicy zajmujący się wykonywaniem czynności związanych z reklamacjami, audytorzy, prawnicy.

PROGRAM:

I. Przepisy prawa związane z procesem reklamowania usług finansowych.

II. Dobre Praktyki dotyczące zarządzania procesem reklamacyjnym w instytucjach finansowych:
1. Opis procesu zarządzania reklamacjami:
a) zakres działania,
b) struktura,
c) wymagania i kompetencje pracowników.

III. Zasady składania reklamacji przez klientów instytucji finansowej:
1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji:
2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji.
3. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów- analiza przypadków.
4. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji.

IV. Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe:
1. Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania.
2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawę o usługach płatniczych.
3. Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt III CZP 113/17 – konsekwencje naruszenia terminu udzielenia odpowiedzi.
4. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania – analiza przypadków.
5. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania – analiza przypadków.
6. Treść pouczeń prawnych.

V. Terminy przedawnienia roszczenia i wygaśnięcia roszczenia– konsekwencje dla bytu reklamacji.

VI. Analiza najczęstszych reklamacji klientów banków w latach 2022-2023 i propozycje ich rozpatrzenia.

Warunki rezygnacji:Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.